Imagine a seguinte situação: sua consultora de vendas está realizando o tour pela academia, quando o possível cliente pergunta:  E a troca de treinos, de quanto em quanto tempo eu posso trocar o treino com os professores? O que sua consultora responderia:

Opção 1 – Sempre que você quiser, é só procurar o professor

Opção 2 – O professor vai procurá-lo para agendar a troca

Opção 3 – Mensalmente

Opção 4 – Não sei direito, mas não se preocupa que isso a gente dá um jeito

Se você ficou na dúvida ou não sabe qual a melhor resposta, esse artigo pode ajudá-lo a entender por que é tão difícil conciliar as informações entre estas duas áreas e como esse desalinhamento pode impactar seus resultados.

ASSUNTOS ABORDADOS NO ARTIGO

• Relação Venda X Entrega
• Como atender bem os novos alunos sem prejudicar quem já é cliente
• Prescrição e abordagem na sala de musculação
• Fidelização e Calendário de Eventos

Você perde clientes por que o departamento comercial vendeu algo diferente do que é entregue ou porque o departamento técnico não entregou o que foi corretamente oferecido na hora da venda?

Vender, vender, vender! Esse mantra comercial ecoa nas mais diversas equipes de vendas de qualquer negócio, e nas academias não seria diferente, independentemente do tamanho, nicho ou tempo de atividade, atingir as metas de vendas será sempre um desafio constante.

Mas e quando você atinge as metas, incorpora muitos clientes e eles saem logo em seguida? De que adiantou todo o investimento na campanha de marketing? E o esforço das consultoras em ligar, prospectar, agendar e fechar as vendas?

Você lutou tanto para convencer estas pessoas que a sua academia era a melhor escolha, o que aconteceu para elas saírem em tão pouco tempo? Estudos sugerem que cerca de 50% das pessoas que iniciam um programa de atividades físicas desistem antes de completar 6 meses (Wilson & Brookfiel 2009).

A ideia deste guia é promover uma reflexão sobre o que acontece na maioria das academias no momento da venda e da introdução de um novo aluno e como isso pode afetar seu negócio.

1. ALINHAR AS INFORMAÇÕES DA VENDA COM A PRIMEIRA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

O primeiro ponto de reflexão diz respeito ao que está sendo utilizado como argumentação pela equipe comercial versus o que o ciente vai encontrar nos primeiros dias após a matrícula. Na ânsia de atingir as metas e não deixar escapar nenhuma venda, frases aparentemente inofensivas e agradáveis para quem ouve como: você terá sempre um professor para lhe acompanhar ou quando você quiser um treino novo é só procurar o professor que ele monta para você, podem se tornar rapidamente em motivo de insatisfação. A matrícula de um novo cliente, que deveria ser motivo para comemoração, rapidamente pode se tornar um cancelamento, que tomará tempo e esforço de várias pessoas para tentar revertê-lo, além de afetar também a reputação da academia, por eventuais detratores.

Em geral, as promessas na hora da venda, não são feitas com o intuito de gerar um problema, elas são frutos do desconhecimento de três situações básicas:

1 – O que pode e deve ser realizado pela equipe técnica

2 – O que eventualmente pode ser realizado pela equipe técnica, mas não é um dever

3 – O que não pode ser realizado

Vamos transferir para um exemplo prático, o que a equipe de vendas poderia dizer a respeito do ACOMPANHAMENTO DURANTE O TREINO DA MUSCULAÇÃO

1 – O que pode e deve ser feito pela equipe técnica: O atendimento na sala de musculação é realizado por nossa equipe de professores e/ou estagiários que prestará todo o atendimento que você precisa, atuando de maneira coletiva e não exclusiva.

2 – O que eventualmente pode acontecer: Em situações especificas de dias e horários, em virtude de um menor fluxo de clientes, nossa equipe pode lhe oferecer um suporte ainda maior, dedicando mais tempo as suas necessidades.

3 – O que não acontece: Nossa equipe procura atender todos os clientes de maneira igualitária em tempo e atenção, em virtude disso, oferecer atendimentos personalizados, em que o professor lhe acompanha individualmente durante todo o tempo só é possível,  através da contratação de outro serviço, o de personal trainer.

Possivelmente o exemplo acima, enquadra-se na realidade da maioria das academias brasileiras, então por que existem tantas reclamações de falta de atendimento? Possivelmente por uma das razões abaixo:

– Foi oferecido um atendimento impossível de entregar em virtude do modelo de negócio

– Foi entregue um atendimento inferior ao que deveria ser entregue em virtude de falhas na operação

OFERECEMOS NA VENDA MAIS DO QUE PODEMOS ENTREGAR

Se foi oferecido algo que a academia não tem condições de entregar, e essa realidade não será modificada pelo modelo de negócio, capacidade de investimento, qualificação da equipe ou qualquer outro motivo, o departamento comercial precisa ser detalhadamente informado sobre a capacidade da OFERTA REAL do serviço. Essa OFERTA REAL diz respeito a tudo que for importante para os clientes depois que eles ingressarem como:

– Acompanhamento da equipe de musculação em sala

– Tempo necessário para aguardar pela troca de treinos

– Quantidade de alunos por turma em aulas coletivas

– Regras e limites de agendamento de aulas, avaliações físicas ou outros serviços

Neste ponto, encontramos um grande problema, a falta de um PADRÃO DE ENTREGA, ou seja, cada colaborador entrega de acordo com a sua própria interpretação, chamamos isso de ATENDIMENTO SITUACIONAL, onde os parâmetros de atendimento não estão definidos em um sistema replicável e confiável, ou seja, que possam ser garantidos para o cliente, logo, a equipe de vendas não sabe se pode oferecer ou não. Será que eu posso dizer que a troca de treinos acontece de 2 em 2 meses?  Será que posso garantir que nas aulas coletivas não excedemos o limite de tantos alunos? 

Entre não oferecer e arriscar perder a venda, ou oferecer para garantir a comissão, o que você acredita que a maioria dos consultores faz?

Exato, vende! Afinal de contas, além do impacto na remuneração, a maioria das academias trabalha sobre a lógica de que: o DEPARTAMENTO COMERCIAL vende e o responsável pela retenção é o DEPARTAMENTO TÉCNICO, ou seja, entregar o que foi oferecido passa a ser um problema do outro. Quando na verdade, isso não deveria nem ser um problema, e caso torne-se, deve ser encarado como um problema de todos e não de um departamento separadamente.

Até aqui, nada de novo, discrepâncias e desinformações entre os setores técnicos e comerciais sempre existiram, o que é novo e cada vez mais relevante, é o potencial destrutivo que um comentário, um vídeo ou uma publicação pode ter na reputação do seu negócio.

COERÊNCIA e TRANSPARÊNCIA são exigências cada vez mais presentes no inconsciente do consumidor, ele não vai revelar isso durante a venda, mas pode ter certeza de que ele espera isso do seu negócio. Então, ofereça o que de fato é possível entregar, como? Estabelecendo um PADRÃO DE ATENDIMENTO para novos alunos.

ENTREGAMOS MENOS DO QUE DEVERÍAMOS

E se o problema for na entrega, e se o departamento técnico estiver entregando menos do que deveria? O primeiro passo para resolver esse problema será a correta identificação dos pontos fracos, e a melhor forma de fazer isso é percorrendo o “caminho do aluno novo”, ou seja, qual a rotina atual do seu cliente após a matrícula.

Se a sua academia não possui um padrão, formule perguntas como as do exemplo abaixo e responda sinceramente como as coisas acontecem e não como elas deveriam acontecer, neste momento você precisa identificar a experiência do cliente atual. Posteriormente você vai criar o “padrão de atendimento para novos alunos” da sua academia, que deverá levar em consideração os limites do seu modelo de negócio e as possíveis particularidades.

Exemplos de perguntas para descobrir o “caminho atual do aluno novo”

Quem irá atender o aluno no primeiro dia?

Tem alguém destinado para esta função? Professor, estagiário, ambos?

Isso acontece por agendamento, ou ele “aparece” a qualquer momento e sua equipe tem que se virar?

Existe uma breve anamnese ou avaliação? Quanto tempo? Quem atende a sala neste momento? Ele fará aulas coletivas também? Existe um direcionamento?   Que tipo de prescrição o aluno recebe, padrão da academia ou padrão da crença do professor?

E o primeiro treino na musculação? Quem elabora? É agendado? Quem agenda? Quanto tempo dura a prescrição? A agenda da equipe comporta esta prescrição? Quantas horas serão necessárias para atender a demanda de prescrições? É pré-definido ou demandará outro membro da sua equipe para prescrever?

Os objetivos levantados pelo departamento comercial na hora da venda, que convenceram este cliente a se matricular, estão acessíveis aos professores? Ex: quero emagrecer, preciso reduzir o colesterol e a pressão arterial etc. As informações passadas pelo prospect no momento da venda, ficam armazenadas para o CRM?

O que acontece depois do primeiro treino? Ele entra para a carteira de prescrição de algum professor? Como é definido? Quem decide a hora da troca? O aluno ou o professor? De quanto em quanto tempo? Caso o aluno não fique satisfeito com o treino, qual o meio disponível para revisão? Existe revisão de treino ou só troca?

Quantos clientes cada carteira de professor comporta?

São inúmeras perguntas e ações dependendo do seu modelo de negócio, e dependendo das respostas que você obtiver, o seu PADRÃO DE ATENDIMENTO pode ser mais simples ou mais elaborado. Ou você pode simplesmente deixar ele “caminhar sozinho” e ver o que acontece depois alguns meses.

Vale a pena o risco? Em um cenário desafiador para conquistar novos clientes, arriscar perdê-lo após algumas semanas, em virtude de um atendimento apressado ou um simples treino na musculação, não é “jogar no lixo” dinheiro, tempo e esforço? Se você tem a oportunidade de criar o caminho e orientar o cliente, por que não o fazer?

Mais do que uma oportunidade isso é uma RESPONSABILIDADE do seu negócio, pois sua equipe comercial ofereceu saúde, qualidade de vida, ganho de massa muscular, perda de peso entre outros benefícios, cabe a você garantir que ele conquiste isto, transferir a responsabilidade de volta para o cliente é pouco inteligente e comercialmente um tiro no pé, pois sem estes resultados ele vai embora. Isso afetará seu índice de retenção e consequentemente, colocará mais pressão sobre o setor comercial, tornando este cenário um clico interminável de clientes entrando e saindo do seu negócio.

No próximo passo vamos investigar com mais detalhes como criar um padrão de atendimento para novos alunos e como aplicá-lo.

2. CRIANDO A EXPERIÊNCIA PERFEITA PARA CADA PERFIL DE CLIENTE

Vamos imaginar que ao observar a experiência do novo cliente na sua academia, você se deparou com o ATENDIMENTO SITUACIONAL, ou seja, algumas coisas acontecem outras não, alguns serviços são prestados para algumas situações, mas não todas, ou mais comum ainda, alguns colaboradores fazem outros não.

Baseado neste cenário, que reflete a falta de um padrão, vamos revisar todos os pontos do PRIMEIRO ATENDIMENTO do início ao fim, permitindo que você identifique quais fazem sentido manter para o seu modelo de negócio e quais podem ser descartados, seja por inadequação ao modelo ou por falta de capacidade momentânea. Lembre-se que estas ações se iniciam após o cliente efetuar a matrícula.

1. Ofertar um atendimento inicial pelo setor comercial
2. Agendar o atendimento inicial
3. Recepcionar e identificar o perfil comportamental
4. Elaborar o primeiro treino
5. Definir ordem de prioridade para atendimento

Ofertar um atendimento inicial pelo setor comercial

O fato da academia oferecer um atendimento para novos alunos, não significa necessariamente, que todos devem passar por ele, mas todos devem saber de sua existência e dos benefícios, pois existem diferentes perfis de clientes com expectativas e objetivos diversos.

Os mais independentes e experientes podem julgar desnecessário uma abordagem e um treino inicial, por já possuírem conhecimento suficiente para gerenciar seus horários e treinos. Por outro lado, os clientes que procuram por um direcionamento e sentem-se inseguros para iniciar em qualquer atividade, tem a sua disposição um atendimento elaborado para este fim. Em termos de vulnerabilidade para cancelamento, o segundo grupo está muito mais propenso a desistir se não for corretamente direcionado nos primeiros meses, logo, o foco deve estar nestes clientes.

Ao oferecer o Atendimento Inicial logo após a matrícula, explicando o propósito e as vantagens, você identifica rapidamente quem manifestou interesse e deverá receber da sua equipe uma atenção especial nas próximas semanas. Quem opta por não receber e decide percorrer um caminho mais independente, sente-se respeitado na sua individualidade e dificilmente reivindicará esse atendimento.

Detalhes importantes ao oferecer o Atendimento Inicial

1 – Deve ser oferecido como um diferencial de atendimento e não como um processo obrigatório e burocrático, mas sim acolhedor e educativo. Evitar a pergunta você quer fazer ou quer que eu agende? Pois se o aluno for inseguro ou excessivamente seguro tenderá a dizer não. O ideal é abordar como um processo qualitativo onde as vantagens são ressaltadas e não colocam o aluno para decidir algo que ele nem conhece. Ex: aqui na academia temos um diferencial que é o atendimento xxx, um momento exclusivo para você com um dos nossos professores para direcionar seus exercícios de acordo com suas expectativas de tempo, modalidades e objetivos.

2- Caso o cliente decline do Atendimento Inicial esta opção deve ser registrada para futuras consultas e garantir que as informações passadas no atendimento inicial estejam disponíveis para este cliente de outra forma (post no whats app, no APP etc.)

3- Deve funcionar sob agendamento para garantir que todos os diferenciais oferecidos possam ser entregues pela equipe técnica

4 – O prazo máximo de espera para receber o Atendimento Inicial não deve ser superior a 48 horas, caso a agenda não dê conta de um atendimento completo neste prazo, um atendimento parcial deverá ser feito para o cliente ser direcionado até o atendimento completo acontecer. Neste caso até uma semana no máximo este aluno deverá receber o atendimento completo.

ALERTA: Neste ponto, muitos gestores preocupam-se com a ideia de agendamento para um novo cliente, acreditando que isto pode gerar um desinteresse ou descontentamento após a matrícula.

Se analisarmos com cuidado o perfil dos clientes para o qual o Atendimento Inicial é indicado, perceberemos que dificilmente alguém que deseja ser direcionado e atendido por um profissional trocaria isto para iniciar por conta própria. Muitas pessoas levam meses elaborando a decisão de matricular-se, tudo que ela não quer depois de tanto tempo, é ser mal atendida, se o prazo para o início for próximo da matrícula e o cliente perceber as vantagens, a percepção de qualidade compensa a espera.

2- Agendamento do atendimento inicial

Para garantir, que o cliente que optou pelo Atendimento Inicial receba o serviço dentro de um prazo razoável você deverá observar a seguinte relação CAPACIDADE DE ATENDIMENTO X NÚMERO DE MÁTRICULAS ESTIMADO.

CAPACIDADE DE ATENDIMENTO: Diz respeito a quantos horários a sua equipe técnica pode oferecer para este serviço, sem diminuir a qualidade de atendimento em sala para os clientes já matriculados. Para que esse equilíbrio funcione você precisa disponibilizar ao menos um profissional para a sala enquanto outro executa o atendimento inicial.

NÚMERO DE MÁTRICULAS ESTIMADO: É a estimativa de novos clientes, que sua academia consegue prospectar em determinado período. Você pode investigar o histórico de vendas para auxiliar na definição do número e dependendo do cenário, aumentar ou diminuir a expectativa.

Evite criar uma agenda na base da tentativa e erro, pois o objetivo aqui, é não desperdiçar o esforço de venda.  Abaixo sugerimos uma fórmula para encontrar a distribuição dos horários de atendimento.

Número de colaboradores na musculação / % dos alunos da academia que treinam no período

06:00 as 12:00 = 2 / 40 %

12:00 as 18:00 = 2 / 10 %

18:00 as 22:00 = 3 / 50%

Estimativa de matrículas no mês: 80 novos clientes

Tempo para cada Atendimento Inicial: 30 minutos

Possível agenda:

06:00 as 12:00 = 40% de 80 = 32 horários / 4 semanas = 8 horários/sem

12:00 as 18:00 = 10% de 80 = 8 horários / 4 semanas = 2 horários/sem

18:00 as 22:00 = 50 % de 80 =40 horários / 4 semanas = 10 horários/sem

DICAS:

• Distribua os horários de Atendimento Inicial de maneira não linear para facilitar o encaixe de novos alunos a diferentes necessidades.
• Resista a ideia de lançar muitos Atendimentos no mesmo horário pois esta estratégia esvaziara a sala de profissionais diminuindo a qualidade do atendimento
• Crie a agenda inicial para o mês e periodicamente analise a necessidade de ajuste baseado nos relatórios do departamento comercial
• Desloque a agenda de atendimento para os dias de menor fluxo na academia, para evitar que a “abordagem em sala” perca qualidade. Normalmente 4ª, 5ª e 6ª são os melhores dias para agendamento de 1º atendimento, uma vez que o maior fluxo de alunos já matriculados são 2ª e 3ª feira. Desta forma é possível manter a satisfação dos alunos ativos alta, sem perder o foco nos novos.

3 – Recepção e identificação do perfil comportamental

Chegou o momento de surpreender o cliente, tudo que você incluir deste ponto em diante tem dois objetivos: CONHECER e ENCANTAR o novo aluno. Com o agendamento, sua equipe pode conhecer o horário e estar pronta para uma recepção amistosa quando ele chegar na academia, imagine a surpresa do cliente ao ser abordado pelo nome sem ter que procurar pelo professor em sala ou esperar por atendimento.

As etapas seguintes, que normalmente envolvem rotinas de anamnese devem ser conduzidas com o propósito de conhecer melhor o aluno, não somente nas questões técnicas de treino, mas em especial, nos aspectos capazes de criar uma identificação das necessidades prioritárias dele; ou seja, o que não pode faltar para este cliente nos primeiros meses?

Frequentemente encontramos anamneses bem elaboradas, executadas por excelentes profissionais, mas que ignoram totalmente o perfil comportamental do aluno e suas necessidades naturais de interação, acolhimento, segurança ou objetividade. Procure elaborar uma anamnese que concilie informações para a criação do treino, com perguntas abertas que explorem as preferências do cliente, estas informações irão direcionar COMO sua equipe deve atender cada aluno.

Observe exemplos de perguntas, que inseridas em uma anamnese tradicional podem explorar características importantes para direcionar a prescrição e o atendimento:

– O que leva você a desistir de uma atividade física?

– Que aspecto da musculação é desmotivante para você?

– Entre um treino mais direcionado para aparelhos e outro apenas livre, qual você prefere?

– Que tipo de abordagem lhe incomoda?

– Quais aulas coletivas você tem interesse? Elas complementam seu treino.

– Como você vai se sentir quando atingir os objetivos previstos?

– O que pode atrapalhar sua aderência ao plano de exercícios?

– Qual a melhor forma de lhe ajudar quando você estiver desmotivado?

– Que tipo de informação adicional você gostaria de receber da nossa equipe: nutrição, treinos em casa, relaxamento e práticas antiestresse, rotinas para fazer no trabalho?

DICA: Você pode utilizar metodologias especificas para identificar o padrão comportamental dominante dos alunos, como o DISC por exemplo. Além de servir para direcionar a prescrição do treino, ele é um excelente parâmetro para orientar COMO a equipe deve abordar diferentes perfis de clientes durante o atendimento.

4 – Prescrição do treino e Ordem de Prioridade para atendimento

Sua equipe agora conhece o perfil comportamental do cliente e juntamente com as informações técnicas relativas ao treino, é capaz de criar um ótimo programa de treinamento para os primeiros meses.

O segredo estará em utilizar com equilíbrio o conhecimento técnico da prescrição (métodos, sistemas de treino e modalidades) com o perfil do cliente. Pouco adiantará elaborar um treino tecnicamente adequado se o cliente tiver pouca aderência a prática porque não gostou do treino, como também não é recomendável, ignorar os preceitos técnicos para atender o perfil e comprometer os resultados, pois parte da permanência do cliente na academia estará baseada nos resultados que ele atingirá, sejam eles físicos ou socioemocionais.

É de suma importância, que a equipe de professores compreenda que ao alcançar a permanência do cliente por um longo período, será possível influenciá-lo cada vez mais, tanto nas variáveis diretas de treino quanto as indiretas como nutrição e descanso por exemplo. Dessa forma, vale mais a pena, renunciar algumas particularidades técnicas no início, privilegiando o perfil e inverter esta relação aos poucos conforme as oportunidades de abordagem e prescrição surgirem.

Treino pronto, BORA TREINAR! O que deveria ser o momento mais prazeroso de toda experiência, acaba se tornando um dos principais motivos de queixa dos clientes de academias, ficando atrás apenas das reclamações sobre cancelamento de planos.

Entre as queixas mais comuns, especialmente nos clientes novos, é o abandono do “aluno invisível”. que consiste em ficar perambulando com o treino nas mãos procurando pela equipe ou pelo aparelho e para piorar ao encontrá-lo ter dúvidas sobre a regulagem ou o uso e não contar com alguém para auxiliar.

Exceto nos casos em que existe um subdimensionamento da equipe, intencional ou não, este tipo de situação ocorre porque a equipe que deveria atender este cliente NOVO está realizando outra atividade, geralmente envolvendo alunos ANTIGOS como: elaboração de treinos, avaliação física ou o próprio atendimento em sala.

 A PRIORIDADE esta invertida, quem deveria estar em primeiro plano por não conhecer o treino, os equipamentos, a equipe e muitas vezes por não gostar da musculação fica em segundo plano, enquanto o aluno antigo pela proximidade e relação com a equipe recebe o atendimento primeiro.

TODOS precisam ser atendidos, não há dúvida quanto a isso, mas ao estabelecer uma ordem de PRIORIDADE, você garante que os alunos novos recebam o básico para a permanência mínima. Sem esta ordem de PRIORIDADE determinada pela GESTÃO DA ACADEMIA é a EQUIPE que decide a todo momento, sem critérios claros, quem deve ser atendido antes.

Essa lógica pode variar muito de pessoa para pessoa, causando distorções na percepção de atendimento entre os próprios alunos, os clientes antigos avaliam bem o atendimento enquanto os novos cancelam, e por isso a rotatividade dentro dos primeiros meses é enorme. Frases como: O que eu preciso fazer para ser atendido? Por que só determinado tipo de aluno é atendido aqui? Os professores só atendem essa ou aquela aluna, são exemplos recorrentes em muitos formulários de cancelamento ou queixas nas redes sociais.

A forma e os critérios que estabelecerão a ordem de PRIORIDADE na sua academia, bem como a quantidade de grupos que vão existir, devem respeitar a realidade do seu público e capacidade de atendimento da sua equipe. O mais importante é que você garanta que os clientes mais suscetíveis ao cancelamento estejam nas primeiras posições. Abaixo temos um exemplo de ordem de PRIORIDADE para atendimento na musculação:

4 – CONSTRUINDO O VÍNCULO DO CLIENTE COM A ACADEMIA

Acompanhamos até este ponto, como a construção do “caminho do cliente” ao ingressar na academia, pode melhorar a experiência inicial. Porém, este processo é apenas o primeiro passo da jornada do cliente, e a FIDELIZAÇÃO dele dependerá de uma postura ativa em busca de estratégias que CONECTEM ele cada vez mais com o seu negócio.

Afinal de contas, quanto mais integrado e vinculado ao seu negócio o cliente estiver, menores são as chances de ele trocar sua academia por um concorrente.

Como conseguir isso? PESSOAS! Invista nas relações entre as PESSOAS! Faça com que seu cliente se conecte com a maior quantidade de pessoas na academia, consultores, professores de outras modalidades, estagiários, outros clientes, enfim, quanto mais abrangentes e ricas forem as relações, melhor. Nesse ponto as aulas coletivas são muito importantes, pois naturalmente os próprios alunos são os anfitriões de novos colegas, criando vínculos e senso de pertencimento.

Um cliente que conhece e se relaciona apenas com o professor que monta seus treinos, possui um vínculo muito frágil, e em uma análise mais profunda, o vínculo na verdade é com o profissional e não com o seu negócio, sua empresa precisa ampliar as relações deste cliente e tornar-se mais relevante na vida dele, incluindo a vida fora da academia.

Existem várias estratégias para ampliar a conexão com os clientes, mas nenhuma é tão eficaz quanto um CALENDÁRIO DE EVENTOS. Não entenda como calendário, apenas os tradicionais aulões em datas comemorativas como: o Dia das Mães, Festa Junina ou Halloween. Para atingir todos os públicos você precisa criar um calendário atrativo para cada perfil de cliente, com diferentes propostas de eventos. Repetir o mesmo evento todo ano é melhor que nada, mas é muito pouco para alcançar uma FIDELIZAÇÃO ampla dos seus clientes.

Então, como saber quais são os eventos que você deveria colocar no seu CALENDÁRIO DE EVENTOS? Conhecendo melhor seus clientes, identificando perfis comportamentais, preferências, interesses etc. Investigue através de uma pesquisa interna, formal ou não, que tipo de eventos seus clientes participariam, ouça mais os seus clientes e copie menos os concorrentes.

Não é porque a academia do lado fez mais um aulão de carnaval na aula de Ritmos que você precisa fazer o mesmo. Você pode criar um “BLOCO FITNESS” e participar de algum desfile na cidade, pode marcar uma aula pública ou um passeio de bicicleta fantasiado, outra opção, é oferecer uma agenda de aulas para quem quer se condicionar e pular todos os dias de carnaval, estimule sua equipe a criar desafios diários ou semanais que integrem diferentes modalidades, crie ou adapte eventos esportivos populares como: olimpíadas, maratonas, eventos de ciclismo, torneios de resistência ou força, ao invés de pensar no evento como um dia isolado, comece a pensar em um período.

O objetivo de um bom CALENDARIO DE EVENTOS é movimentar a academia de maneira consistente, abrangendo os diversos perfis de alunos em interesses além da prática de atividade física.

Normalmente utilizado para potencializar a FIDELIZAÇÃO, o CALENDÁRIO DE EVENTOS pode contribuir também para a PROSPECÇÃO de novos clientes. Com uma boa conexão com o departamento comercial, a equipe de vendas pode efetuar ligações para um banco de dados inativo, como ex-alunos, e oferecer a participação no evento como um atrativo, isso funciona melhor do que ligar sem um motivo, ou apenas para oferecer um desconto.

Quem recebe a ligação está sendo convidado independente da aquisição de um novo plano, você estabelece um contato genuíno e se aproxima de potenciais clientes que no dia do evento, com uma abordagem adequada da equipe comercial podem se tornar novos clientes.

Análise com cuidado as características do seu público para criar o CALENDÁRIO DE EVENTOS perfeito, tanto para FIDELIZAR quanto para ATRAIR novos clientes. Distribua a quantidade de cada evento conforme a sua necessidade e condições de execução.

VERIFICAR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COM O PRIMEIRO PERÍODO DE TREINO

A entrada de um cliente é cercada de expectativas, da melhora do desempenho físico a adoção de hábitos saudáveis, são inúmeras as razões que levam os clientes a buscar uma academia para chamar de sua.

Algumas expectativas são facilmente percebidas nas primeiras semanas, como a melhora da qualidade do sono ou a disposição para as atividades do dia a dia por exemplo, por outro lado, outras possuem um grau de complexidade que levarão mais tempo para ser adquiridas e percebidas, como a melhora do condicionamento cardiovascular ou a aquisição de determinado objetivo estético.

Portanto, torna-se fundamental que você crie uma oportunidade para checar se o cliente percebeu os benefícios possíveis de serem alcançados dentro dos primeiros meses, e se ele está na direção correta para a aquisição dos objetivos a médio e longo prazo.

Esse realinhamento permitirá corrigir no programa de treinos, possíveis distorções entre a entrada do cliente na academia e realidade atual. O início é muitas vezes cercado de entusiasmo excessivo, que levam o cliente a acreditar que poderá frequentar a academia 5 vezes na semana por exemplo, quando na verdade depois de adaptar-se ele está frequentando 2 em virtude de outros afazeres.

Realizar uma adequação do programa de treinos recoloca o cliente na direção de seus objetivos, ao invés de sentir-se culpado por não cumprir o que foi determinado inicialmente, ele percebe que existem vários caminhos possíveis.

Entender a dinâmica entre EXPECTATIVA e REALIDADE e ajudar o cliente a compreendê-la, aumentara o vínculo dele com seu negócio, na medida que ele percebe ter encontrado não apenas um fornecedor, mais um parceiro na obtenção de seus objetivos.

Você pode realizar essa ação através de uma agenda presencial especifica, ou até mesmo um contato mais informal pelo telefone, aplicativo de mensagem ou e-mail, vai depender do seu modelo de negócio e suas condições de implantação. O mais importante é que o cliente possa manifestar qualquer alteração significativa na sua rotina que impacte nos resultados esperados.

Fontes:

Wilson, K., & Brookfield, D. 2009. Effect of goal setting on motivation and adherence in a six-week exercise program. International Journal of Sport and Exercise Physiology, 6, 89–100.