Esta é uma “fabula” que pode ter alguma similaridade com casos reais que você, que está lendo, já presenciou ou ouviu falar.

Não é sobre fórmulas prontas, mas sim sobre esforços e recursos que podem ser melhor aproveitados, além de poupar desgastes emocionais desnecessários. Embarque comigo nessa jornada e lembre-se, qualquer similaridade com a realidade não é mera coincidência.

UM SONHO REAL

Era uma vez…

Uma academia que inaugurou bem completa, com tudo que era possível investir em recursos físicos, estruturais, equipamentos, acessórios, projeto arquitetônico, mobiliário…enfim uma academia bem montada!!!!

Inauguraram com uma ótima relação de custo-benefício, com um Pré pré vendas bem sucedido!!! O sonho de mudar a vida dos donos, dos alunos e de seus colaboradores gerando empregos, criando um ambiente para amigos estava se CONCRETIZANDO!!!

Pequenos desafios existiam, mas nada que preocupasse a direção.

Como a academia era novidade na região, com uma boa campanha de MKT  marketing e divulgação do processo seletivo conseguiram atrair uma equipe de bons profissionais, que também enxergaram a possibilidade de mudar de vida, construir carreira, ajudar a empresa a crescer e exercer sua profissão tão adorada.

Houve uma boa demanda de alunos entrando através do marketin MKT bem feito, modalidades inovadoras, dos preços atrativos, localização e uma fachada linda que atraia quem passava na frente!

ATÉ NOS SONHOS EXISTEM PROBLEMAS

Tudo ia muito bem, até que o número grande de alunos tão sonhado e uma equipe enxuta em função de altos investimentos em infraestrutura, começam a gerar uma sensação de mau atendimento!

Nesse momento começam começaram? Até agora a história está no passado as dúvidas entre os sócios e gestores:

O responsável pelo departamento técnico comenta que COORDENADOR diz:  a equipe reclama que não está dando conta, que são muitos alunos novos para serem atendidos e aqueles que entraram no mês da inauguração se sentem “abandonados” e alguns já começaram a falar que se não melhorar vão solicitar cancelamento.

Imediatamente o sócio responsável pelo departamento financeiro argumenta FINANCEIRO diz: – Contratarmos mais? Ainda temos contas a pagar, nossa equipe vai dar conta!

Outro sócio completa: O AMIGO QUE TAMBÉM É DONO DE ACADEMIA diz: –

– A equipe sempre reclama e os alunos também, você vai ver que daqui a pouco passa, o importante é vender!

Enquanto a direção discute as ações, as Além disso as avaliações no Google e as redes sociais começam a receber críticas e comentários negativos como:   cair com comentários “bonitinha mais ordinária” “só tem infraestrutura e mais nada” “atendimento zero” “cadê os professores?”

Ao perceber os impactos negativos na imagem da academia, os sócios pensam em aumentar os investimentos saídas que passam por mais investimentos, mesmo que ainda não tenham tido retorno nenhum do recuperado o investimento inicial.

Um deles propõe SÓCIO 1 diz–

– Vamos comprar mais esteiras para os alunos poderem esperar esperarem o atendimento em movimento

– Ou podemos Vamos fazer uma campanha para atrair mais alunos e repor estes que estão insatisfeitos. São mal acostumados porque gostavam da academia vazia como quando entraram após a inauguração e tinham professores sobrando. – Contra-argumenta outro sócio.

Por fim o terceiro sócio resolve a questão: SÓCIO 3 DIZ – As duas ideias são boas, temos que vender mais, acho que as 2 ideias são boas e podemos fazer um treinamento com a equipe de vendas deixando-as motivadas com as novidades das esteiras e da campanha de marketing MKT.”

Seguiram o plano, todos dando seu melhor, já trabalhando no limite e tentando administrar as queixas da melhor forma para a reputação da academia não ser abalada na região, mas ainda havia outro obstáculo pela frente.

SONHO OU PESADELO?

Como o ponto era muito bom e rapidamente a tão sonhada academia cresceu, o “destino” colocou coloca 2 três concorrentes próximos, sendo que um deles  que há apenas 1km abre uma “LOW COST”  é uma academia Low Cost predadora à menos de 1 Km com campanhas agressivas de vendas.

Nesse momento, todos os dias os donos que foram para a linha de frente todos os dias e pediam encarecidamente mais atenção e melhor atendimento, para evitar os cancelamentos que começaram a aumentar demais em função das opções que surgiram. A equipe estava disposta a ajudar e sentia a pressão necessidade de fazer algo mas…

…não sabiam como dar mais atenção ou como atender melhor na cabeça no entendimento deles já faziam seu melhor e os donos sócios não enxergavam isso.

A partir desse ponto um caos instalou-se na academia e reações surgiram, entre elas:

O DESESPERO – Situação de desespero instaurada… O número de cancelamentos dispara não param, os alunos não aparecem para treinar entram em baixa frequencia em massa, a equipe de professores sob pressão começa a dar desculpas para não fazer as tarefas, dizendo que a culpa é dos alunos que não gostam de malhar…e a gente sabe disso, por isso vendemos este serviço…né? acho que para essa técnica de “falar” com o leitor e contar a história ao mesmo tempo funcionar, ela precisa aparecer desde o início e varias vezes, ao mesmo tempo os que vão até a academia, tem a sensação de que são invisíveis, pois só os amigos ou “os interessantes” são atendidos.

A REUNIÃO DE EMERGÊNCIA – Os sócios resolvem convocar uma é chamada uma reunião de emergência, pois entre os sócios que fizeram um levantamento mais detalhado e perceberam viram uma série de problemas: as equipes de atendimento não executam bem o CRM, não trabalham as listas de prospects, não fazem vendas ativas e apenas tiram pedidos, a margem de lucro não permite pagar bons salários, então é muito difícil contratar gente melhor entre outras coisas. Resumindo, os donos nesse momento não têm clareza de como mudar a situação.

A NEGAÇÃO – Como não existia tinham rotina de monitoramento de indicadores, quando se deram conta, perceberam que o atendimento estava largado, com treinos atrasados, aulas de baixa qualidade mal-dadas, cerca de 20% dos alunos nem treino tinham. A negação é da equipe? Se sim talvez alguma coisa nesse sentido: “quando os sócios questionam a equipe sobre os resultados ouvem que nada disso está acontecendo e que tudo que pode ser feito está sendo feito.  Ou seja, os donos apontam os erros, a equipe cruza os braços e ninguém acredita que é possível mudar!!

O COLAPSO: Como se não bastasse os desafios existentes, a concorrência aumenta com a abertura de MICRO GYMs com serviços específicos e aulas avulsas além da LOW COST que chegou quebrando a banca.

O TRIBUNAL REATIVIDADE – Chegou a hora de apontar os culpados! Entre os candidatos estão: culpa da a própria equipe, o país, o governo, a concorrência, os sócios entre outros. Os debates nos corredores e reuniões é acalorado:

– Vou fazer o meu e se quiserem que me mandem embora! – comenta um professor antigo

– Temos que vender mais e parar de perder alunos! a culpa é de vocês, se continuar assim vamos começar a demitir – rebate um dos sócios

– Ganhamos pouco para tanta pressão! Vocês não sabem o que fazer e querem que a gente resolva tudo sozinho, já demos várias ideias e nada vai para frente! – alfineta outro professor

por causa disso, um dia temos que refletir e ter coragem para responder…

MELHOR ACORDAR LOGO

Se a história “contada” vai até este ponto, para daqui em diante apresentar o conteúdo por assim dizer, acho que precisa de uma “ponte”. Sugestão:

“O que começou com a realização de um sonho estava se tornando um pesadelo assustador com consequências desastrosas: dívidas, amizades em risco, qualidade de vida ruim, pouco tempo para família e amigos e um ambiente de trabalho tóxico.

No meio desse desespero, encontrar a solução não é uma tarefa fácil, especialmente quando os sócios percebem que as pessoas estão desengajadas e que aparentemente os únicos que se preocupam de verdade são eles. Este desengajamento da equipe ou das pessoas ao redor dos sócios é perceptível, …… a EQUIPE ESTAVA DESENGAJADA, mas isso ele é a causa de todo esse caos ou o efeito de como os problemas foram sendo “tratados”?”

LUZ NO FIM DO SONHO

Vamos interromper nossa fabula nesse ponto, e analisar o que os sócios poderiam fazer nesse cenário.  A verdade dói, mas ensina!!! Não vamos buscar culpados não resolve o problema, mas com a partir da causa podemos ir atrás de encontrar as soluções. Identificar corretamente a causa é essencial e uma forma de se conseguir, é utilizando a técnica dos 5 porquês.

Os 5 por quês? São perguntas prontas? Ou é um caminho de perguntas para responder a questão principal?

Esta é uma técnica utilizada para buscar a causa dos problemas que encontramos na gestão.

Nesse caso a pergunta seria:

POR QUE A EQUIPE ESTÁ DESENGAJADA?

Prováveis respostas:

1. porque a equipe está sob pressão exagerada
2. porque não sabem como melhorar seu desempenho
3. porque não foram recebem treinamento adequado treinados
4. porque as contratações são feitas apressadamente por falta de tempo e verba contratamos 2 dias antes da inauguração (passou muito tempo da inauguração para fixar os porquês próximos a data não?)
5. porque não existe tínhamos conteúdo detalhado para capacitar a equipe todos em 2 dias
6. porque não existe acompanhamento, feedback e feedforward

Quando se reconhece o problema na origem, fica muito mais simples enxergar a solução.

BUSCANDO AJUDA

Aaceitação – Aceitar a realidade de que nem mesmo os melhores gestores possuem respostas para tudo e que os sócios investiram todos os recursos nesse negócio e ele precisa dar certo é um processo doloroso, mas necessário, pois a realidade precisa mudar! precisamos transformar nossa realidade! investimos todos nossos recursos aqui… vamos buscar ajuda!!!!

É possível que os sócios possuam experiência e conhecimento para recolocar a academia nos trilhos, mas este processo será muito mais assertivo e veloz se for conduzido por por e conduzir um diagnóstico uma empresa especializada, capaz de  vem e fazer um diagnóstico que e apontar uma solução coletiva que executa passa por etapas negligenciadas que foram puladas desde o início da academia dos sonhos, sendo as 4 principais:

1. modelo de negócio, posicionamento e identidade corporativa
2. planejamento estratégico para oferecer dar direcionamento
3. padrões claros para alinhar a entrega deixar todos alinhados e permitir melhorias
4. monitoramento, comunicação e feedback para gerar engajamento

SONHANDO COM OS PÉS NO CHÃO – A HORA DA RETOMADA

Além de sonhar e desejar que as coisas funcionem é preciso planejar e executar o que for planejado. Nessa retomada algumas diretrizes são fundamentais para qualquer negócio que deseja mudanças.

1. Coletividade – PROATIVIDADE a academia dos sonhos aprende que deve começar as mudanças pelas pessoas, pois são elas que permitem que a mudança aconteça, a solução é coletiva!
2. Planejamento Estratégico – Se a solução é coletiva, a melhor forma de demonstrar isso é convidando a equipe para a construção do planejamento estratégico, separando em pequenos grupos por especialidade: musculação, coletivas, comercial etc e um grupo específico, composto pelos sócios pensando estrategicamente, para terem clareza do modelo de negócio, missão visão e valores, posicionamento institucional, detalhando o tipo de atendimento que gostariam que seus clientes recebessem. para garantir o alinhamento com a equipe a academia dos sonhos então se separou em pequenos grupos, um cuidava do padrão da musculação, outro do padrão das coletivas, outro da área comercial e os donos foram pensar no estratégico para terem clareza colocaram as jóias no baú! e desenharam um mapa para a equipe trabalhar unida encontrar e sentirem-se donos do tesouro!!!
3. Padronização – FORMALIZAÇÃO Com o padrão de atendimento proposto pelos sócios, a equipe pode escrever os processos de maneira clara e detalhada, explicando o que cada um deve fazer em cada parte da operação, aproveitando os talentos individuais em prol dos clientes. Isso colocará vão colocar todos na mesma página. discutindo o que e como fazer em cada pedaço da operação!!

OS RESULTADOS SÃO APENAS CONSEQUENCIA DOS 2 PRIMEIROS…

4. Gestão Balanceada – Apesar dos padrões estarem definidos, ainda há muito para ser feito então, descentralizar as ações e decisões através de um modelo de gestão compartilhada, permitindo o envolvimento da equipe, permite executar ações em paralelo, ganhando velocidade para as mudanças. por causa disso avaliam que tudo isto é muito complexo para eles, mas aprendem também que as ações podem ser rodadas em paralelo se envolverem a equipe em um modelo holocrático (gestão compartilhada). eles aprenderam sobre gestão balanceada com 4 macroprocessos…

uma cadeira de 3 pernas não para em pé. não entendi muito bem esse paragrafo e refiz o que achei ter endendido

5. Foco – Com tantas frentes para trabalhar, surge a dúvida, por onde começar? A resposta é fácil, por tudo que chega impacta até o cliente! Com este foco na direção certa, o cliente ganha espaço, e os processos chave para atendimento ganham prioridade. Ao convidar os colaboradores para a discussão eles naturalmente tendem fazem o que foi combinado porque participaram da construção e sentem-se valorizados. pensar de forma empática. , e a academia dos sonhos passa a valorizar o cliente interno que muito satisfeito valoriza o externo!!!!

em outra reunião de direção , agora sem emergência nenhuma a vista pois estavam atuando no estratégico, a reflexão foi… a equipe está ótima!!! finalmente acertamos, mas sabemos que troca das pessoas é algo previsto e esperado, se não houver processos para o serviço não depender de um único funcionário como poderemos ter continuidade nos serviços? professores de coletivas e lutas por exemplo são um gargalo conhecido…o que estamos fazendo para mudar?

6. Educação – Definir o padrão de entrega é importante, mas é preciso pensar na continuidade. Mudanças provocam diferentes sentimentos nas pessoas, pois interfere na zona de conforto individual e coletiva. Ou seja, saídas são prováveis, e se elas acontecerem, o que fazer para o serviço não depender de um profissional específico e a academia conseguir dar continuidade, quando houver a saída de um colaborador? aprenderam também que com a mudança das gerações, quem vende gente tem que fabricar gente, multiplicar talentos!!! o programa de estágio começou a ser desenhado para que os novos professores não repetissem as falhas dos anteriores que nem treinados tinham sido e chegaram com os vícios do mercado!!! o millenials demandam outro tipo de atuação dos líderes. tempo médio de casa 2 anos e meio Criar talentos em casa, através de um programa de estágio que proporcione aprendizado e prática orientada, os novos profissionais forma-se sem as falhas dos antigos, que na sua maioria, nem treinados foram. Além disso o programa pode oferecer conteúdos alinhados com as novas gerações que possuem demandas e expectativas diferentes.
7. Avaliação do cliente: As mudanças propostas tem como finalidade atingir a percepção do cliente interno e externo, e há melhor forma de verificar isso, é a aplicação de um NPS(Net Promoter Score) onde os colaborados respondem a pergunta: CLIMA MELHOROU TANTO QUE OS DONOS APLICARAM UM NPS DE CLIMA…  de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar sua empresa como um bom lugar para se trabalhar? e os clientes respondem: de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a academia para alguém? são identificados os colaboradores/clientes promotores, que respondem 9 ou 10, neutros 7 ou 8 e detratores que respondem de 0 a 6.
8. Reputação – Conforme o índice de satisfação interna e externa cresce, a academia pode investir em ações que melhorem a reputação e a imagem no mercado, impactando positivamente as vendas e a prospecção de talentos para contratações. Um prêmio anual de melhor atendimento ou índices de qualidade de aula acima de determinado percentual podem ser ideias interessantes para engajar ainda mais a equipe.

Com os clientes internos satisfeitos e engajados, os alunos começaram a registrar elogios ao invés de queixas, até um prêmio de melhor atendimento foi criado para motivar a equipe, que não só respondeu bem, como A ACADEMIA DOS SONHOS passou a ter 4,5 estrelas nas avaliações da web

SONHAR É REALIZAR 

O caminho é longo, mas é possível.  Como mudar os resultados se não mudarmos nossas crenças? para conquistar um tesouro, precisamos primeiro acreditar que ele existe!!!! Mas essa história do tesouro fica para outro post. é uma outra história!!! em breve uma solução para pequenas e médias academias terem acesso ao mapa do tesouro!!!

Nessa historinha história ilustramos que falta de planejamento, processos e procedimentos claros, fatalmente impactam negativamente na produtividade. Também percebemos que sem as pessoas e processos não teremos resultados.

Independentemente do tamanho, ou do momento em que a academia se encontra os procedimentos e processos bem executados, garantem a produtividade. A questão não é “se impactam”, mas “quando e quanto impactam,” pois mais cedo ou mais tarde seu negócio dependerá de alguém no “leme” para direcionar o barco.

O importante é tomar uma atitude e começar realizar as mudanças, para que o sonho não se torne um pesadelo, afinal nunca é tarde para se reinventar e reescrever uma nova história.

RECOMECE AGORA com nossa lista de processos para uma boa gestão.

Começando a se reinventar:

Como fazer:

1. Faça uma verificação bem cuidadosa e consciente desta lista de processos e procedimentos baixo marcando, SIM ou NÃO de acordo com a realidade da sua academia. Lembre-se que ninguém está olhando! então quanto mais realista, melhor. for melhor será para encontrar as soluções para os problemas que eventualmente surjam.
2. Depois de marcado, faça uma autoanálise do que já está Liste os processos que você identificou como SIM funcionando bem e parabenize você e sua equipe por isso! Provavelmente estas práticas já trouxeram vocês até o presente.
3. Faça uma lista Liste os processos marcado com “NÃO” e responda: – Não ter este processo bem feito, traz qual(is) consequência(s) para o seu negócio e qual o custo disso?
4. De acordo com a reposta você deve avaliar se precisa de ajuda para poder modificar este cenário, ou se vai manter o modelo atual? Lembre-se que para ter resultados diferentes é preciso “fazer diferente”.

1. Priorize as ações que você acredita serem possíveis implantar e impactam diretamente o cliente.
2. Estabeleça um plano de ação com prazos e responsáveis.

Pronto!

Agora faça seu plano de ação para colocar em prática as prioridades, ou seja o que é mais importante sob a ÓTICA DO ALUNO e aos poucos vá baixando nível de prioridades até ter a SUA ACADEMIA DOS SONHOS!!

DEU RUIM! Identificou muitos processos com NÃO ou precisa de ajudar para criar o plano de ação? Entre em contato conosco, será um prazer ajudar o seu negócio.  Se precisar de ajuda, não hesite em nos chamar na aba “fale conosco”.