Quantas vezes você já pediu para sua equipe de professores atender melhor? Quantas reuniões seu coordenador (a) já realizou para explicar a importância de atender bem? Perdeu as contas? Provavelmente elas não resolveram muita coisa, não é?
Você já está naquele fase em que acredita que é assim mesmo e que essa “galera” da educação física não quer nada com nada? CALMA!
Continua lendo esse post que você vai descobrir que tem uma luz no fim de túnel e que essa “galera” na maioria das vezes quer atender melhor, mas não sabe COMO!
O QUE É ATENDER COM QUALIDADE – A academia refém do padrão de qualidade da equipe
valores e uma série de outras camadas, que adquirimos com o passar do tempo. Ou seja, ele é subjetivo, muda de individuo para indivíduo.
Sendo assim, cada membro da sua equipe, tem a própria ideia de BOM ATENDIMENTO, o que pode ser inaceitável para um, pode ser perfeitamente compreendido como um atendimento satisfatório por outro. Agora coloque sobre essa diferença de opinião, a relação custo x benefício e como ela interfere no julgamento.
Tome como exemplo a reserva em hotel de luxo, ao pagar mais caro, seu nível de exigência aumenta proporcionalmente, certo? Falhas como: demora no check-in ou check-out ou falta de cordialidade e simpatia dos atendentes, terão um peso muito maior na sua avaliação de qualidade, do que se o mesmo acontecesse em um hotel mais barato. Quem oferece o serviço também sabe dessa relação e “ajusta” o seu atendimento baseado no que ele acredita ser um equilíbrio entre o custo e o benefício de quem está pagando.
É claro que isso não é novidade para você, e sabendo disso você já definiu um conceito claro e objetivo para sua equipe do que significa atender bem, afinal de contas você não quer deixar que cada professor atenda seu cliente com o conceito dele de BOM ATENDIMENTO, não é?
NÃOOOOO???
Pois saiba que esta é a única maneira de você resolver o problema de atendimento na sua academia. Você precisa interferir no processo de construção do conceito do que significa BOM ATENDIMENTO, criando um padrão claro e abrangente, que possa ser aplicado e transferido. Do contrário, você e sua academia serão reféns daquilo que cada professor acredita ser um bom atendimento.
CRIANDO O PADRÃO – O que o cliente da minha academia merece?
Essa deve ser a pergunta norteadora da criação de qualquer padrão de atendimento. Seja na musculação, aulas coletivas ou durante os atendimentos na recepção.
Esqueça por um instante o que você conhece sobre a sua academia, desconsidere todas as tentativas que você já fez para melhorar o atendimento e imagine-se no lugar do seu cliente. Que tipo de abordagem você gostaria que ele tivesse ao chegar? como o professor deveria recepcioná-lo? quem deveria ser abordado como prioridade? o que o professor de aula coletiva deve informar antes do início da aula obrigatoriamente? como deve ser tratado o aluno iniciante ou de aula experimental? de quanto em quanto tempo deve ser oferecido a troca de treino? Quando ele tiver que resolver algo na recepção qual deve ser o caminho?
Nesse momento você pode ouvir coisas do tipo: será que dá para fazer? Será que a equipe da conta? será que os professores vão querer fazer? Será que não dá muito trabalho? Será que…
Bom, se estas perguntas vierem de outras pessoas, afaste-se delas momentaneamente, você não vai construir nada novo com elas, elas poderão ser úteis mais a frente no momento de validação, mas para o momento de construção elas não contribuem. Cerque-se de pessoas que avançam positivamente sobre uma ideia, que enxerguem o potencial positivo e o impacto para o cliente.
Se a voz for apenas a sua voz interior, gerencie sua ansiedade e lembre-se que quem deve ter a preferência sobre a decisão, não é você e muito menos a sua equipe: é o CLIENTE, se ele gostar ou entender que algo que está sendo feito como um padrão de atendimento é bom para ele isso deve ser criado.
MAS TUDO TEM UM CUSTO! Sim, no próximo passo você vamos cuidar desta parte, nesse momento utilize toda a experiência oriunda de outros serviços como restaurante, hotéis, oficinas, lojas, companhias aéreas etc para criar o padrão da sua academia.
QUEM TUDO QUER NADA TEM – O que meu modelo de negócio permite oferecer?
De nada adianta criar um padrão de qualidade de hotel de luxo se você cobra o valor de um hotel barato, a conta no final do mês não vai fechar, e o objetivo primordial de toda a empresa é ser LUCRATIVA então é hora de olhar com atenção para o seu modelo de negócio. Quem é seu público de verdade? E de tudo que você criou dentro do seu padrão de atendimento, o que mais interessa a ele, o que faria toda diferença na percepção de qualidade deste público?
Você não sabe ao certo quem é seu público? Você pode não saber, mas ele existe, quer você queira ou não e deixa eu te contar: NÃO É TODO MUNDO!
Devido as diferentes percepções de qualidade que vimos no início, é praticamente impossível encontrar um denominador comum entre todas as pessoas sobre o que significa BOM ATENDIMENTO dentro da mesma relação de custo x benefício.
Então, olhe para sua academia, observe as aulas, preste atenção no que seus clientes vestem, os lugares que eles frequentam, onde moram, o que consomem, qual a faixa etária majoritária etc. Utilize os dados que a maioria dos sistemas de gestão fornecem para encontrar o público predominante.
Depois inicie o exercício de revisão do padrão de atendimento classificando em:
1) Meu público adoraria
2) Meu público reagiria com indiferença
3) Meu público consideraria desnecessário
Se ficar dúvida, converse com seus clientes, baseie suas decisões ouvindo quem já escolheu o seu negócio como a melhor opção. Coisas fantásticas acontecem quando você ouve seus clientes. Pare de achar que você sabe o que eles pensam, novas gerações de clientes surgem, valores e preferências mudam, o mundo muda e você não pode continuar achando que o cliente da sua academia é o mesmo da inauguração!
Se após a análise do padrão de atendimento x público-alvo da sua academia, você pode perceber que algumas ações e investimentos são necessários para criar o novo padrão, isso nos leva a uma conclusão:
• Sua academia já não entrega o que você considera ideal para o seu público
Investir nesse padrão é garantir que quem já é seu cliente permaneça e que os futuros clientes encontrem um serviço ainda mais adequado para o seu perfil.
Ainda na dúvida se vale a pena investir nesse caminho? Então ouça o que afirma Phillip Kotler, reconhecidamente a maior referência do marketing mundial: “Conquistar novos clientes custa algo entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes”